全服務酒店已死？亂講！但它的確面臨威脅
新聞來源：宏輝智通 發布日期：2016-10-25 瀏覽次數：2563
如果全服務酒店無法提供他們向客人承諾的服務體驗，那么他們將會面臨很大的麻煩。體驗的透明度較之于價格透明度而言，是個更大的威脅。
在2016酒店數據大會中名為“全服務酒店的未來”的一場小組會議上，嘉賓們稱全服務型酒店正在轉型中，但它目前依然表現良好。
全服務酒店正隨著時代的變化而變化，但業內人士認為它依然表現良好。
上周，2016酒店數據大會在美國納什維爾召開，其中一場名為“全服務酒店未來”小組會議的嘉賓們表示，酒店人應該根據今時今日客人們的所需所想來更新他們的全服務運營。
“如果你真正提供一個全服務的體驗…你可以使人們的生活更輕松，”Spire酒店集團總裁兼首席執行官Bill DeForrest說道。“如果你提供一個很棒的地方來健身，一個很棒的地方度過一天，你絕對能夠讓他們的旅行體驗更輕松。他們想要尋找什么樣的體驗？這種能夠讓他們的旅行輕松愉快的體驗的價值何在？”
RLJ Lodging Trust副總裁Cartarwa Jones表示，客人們仍在尋找完美的用餐體驗。
“我仍然堅信，人們渴望高檔的餐飲體驗，” Cartarwa Jones說。“一些品牌的餐廳和酒吧服務確實做的比其他品牌好。例如，Kimpton酒店在餐飲運營方面表現的就非常好，我覺得有些客人還是希望得到和餐飲表現一致的服務水平。所以，無論酒店連鎖的規模再大，酒店再豪華或再高檔，我認為客人們依然對酒店的服務方面有一個特定的期望。”
客人期望的改變
DeForrest說，全服務酒店的客人們仍然期待酒店擁有卓越的服務，但是隨著人們生活方式的改變，客人們對服務類型的渴望也在改變。
“如果你想想今天的人們是如何生活的，他們有超便捷的便利超市和咖啡吧等。我認為你可以根據這些重新調整全服務酒店的運營，”他說，并指出Spire酒店集團已經調整了旗下一些較陳舊的全服務酒店的服務方式。“根據人們所期待所尋找的，從某種程度上，你可以顯著地加強這些方面。他們的內心真正渴望一種能夠帶給他們如同在家中平常生活般的舒適服務。”
Lily Mockerman, Total Customized Revenue Management的總裁兼首席執行官認為目前的全服務酒店已經今非昔比了。
“并不是說全服務已經死了，但也許一直以來我們運作的方式，時下已經不再可行了，”她說道。
Jones說，酒店人需要在未來的幾年中與時俱進，在全服務這個市場中表現更好。
“我認為酒店人必須適應時代的變化，”她表示道。“他們需要能夠控制成本。你在提供更多的設施，提供更多的服務級別，我認為降低成本的一個方法也許可以通過技術，如果你能夠找到一種更有效地使用技術的方式來抵消其中的成本結構。因此，我認為，作為一個全服務酒店的運營者，你必須找到能夠降低成本以及高效運作的方法。”
她說，運營者首先可以從禮賓部入手以降低成本。
“你可以配備一個虛擬的禮賓服務部，取代全員配置的禮賓部，”她說。
據希爾頓全球控股北美西部酒店運營高級副總裁Tim Benolken稱，酒店過渡到具有更先進的技術配置還可以幫助業主和運營者安排人員到更具實戰性角色的位置，而不是像普通前臺一般的角色。
“客人將繼續看到科技元素的融入，”他表示。“你將看到電子登記、電子鑰匙的出現。這些事情正在發生，但那其實只是給業主或運營者一個重新配置勞動力的選擇。”
全服務面臨的威脅
與會人員表示，他們看到了技術、勞動力成本、周期狀態及客人對難忘體驗的渴望，同時還有未來全服務酒店業面臨的威脅。
“我認為最大的威脅是勞動力成本，”Jones說。“全服務酒店比有限服務酒店要求的勞動力密集程度更高。”
Mockerman表示，技術和靈活性是相輔相成的，這可能是部分全服務酒店面臨的障礙，因為他們目前裝備的系統，例如物業管理系統，很難適應日新月異的科技進步。
Benolken稱，面對接下來的經濟衰退，酒店人需要有適當的計劃以應對疲軟的市場，因為經濟的持續下滑使全服務酒店在運營方面面臨更大的壓力。
如果全服務酒店無法提供他們向客人承諾的服務體驗，那么他們將會面臨很大的麻煩。DeForrest表示。他還說道，“我認為其實我們最大的威脅是對體驗的意識。”
他甚至將其與價格進行比較。
“體驗的透明度較之于價格透明度而言，是個更大的威脅。”他說道。“你將無法處理其他事情，因為你無法爭取更多的收入，原因是，在客人們走進酒店前，他們的想法已經形成了。”